*Por Maria Francilúcia Anselmo
RESUMO
O mercado eletrônico encontra-se em constante crescimento, o que o torna inovador e competitivo, impulsionando o surgimento de novas tecnologias e tendências visando facilidade e praticidade para consumidores. As estratégias de negócio, aliadas ao marketing, tem buscado cada vez mais recursos, que se fazem necessários para atingir o maior número de consumidores. O uso do e-mail em massa proporciona uma abrangência significativa, chegando diretamente ao cliente, principal alvo das campanhas de marketing, oferecendo produtos com promoções tentadora, na busca de um diferencial para atrair novos clientes. Neste novo conceito de compras online, o principal atrativo são as “Compras Coletivas”, também denominadas mercados virtuais. O fortalecimento e principalmente a eficácia das mídias e redes sociais tornam-se principais aliados do setor de E-Commerce inclusive de compras coletivas. Esse novo marketing pode definir o perfil de cada consumidor, apresentando-lhes produtos e serviços de acordo com seus interesses e suas principais preferências de modo que possam atingir diretamente todas as classes sociais.
Palavras-chave: Internet. Marketing. Compras. Lei. Consumidor. Arrependimento.
? Acadêmica do Curso de Direito pela Faculdade Luciano Feijão – FLF, Especialista em Psicopedagogia pela Universidade Estadual Vale do Acaraú – UVA, Especialista em Coordenação Pedagógica pela Universidade Federal do Ceará – UFC, Coordenadora Pedagógica do Centro de Educação Infantil Domingos Olímpio em Sobral (CE). Professora.
1. INTRODUÇÃO
O comércio eletrônico vem se expandindo de forma significativa no Brasil, por isso se torna muito importante a discussão sobre a devida proteção do consumidor que opta em fazer suas compras pela internet, pois mesmo se tratando de uma nítida relação de consumo protegida pelo Código de Defesa do Consumidor, o recurso da compra pela internet tem suas particularidades que necessitam de leis específicas para a proteção objetiva do consumidor.
O acesso à internet é algo novo e a possibilidade de realizar compras por meio dela é mais recente ainda, tão atual que não se tem legislação específica para regular.
As estratégias de negócio, aliados ao marketing, tem buscado cada vez mais recursos, que se fazem necessários para atingir o maior número de consumidores. O uso do e-mail em massa proporciona uma abrangência significativa, chegando diretamente ao cliente, principal alvo das campanhas de marketing, oferecendo produtos com promoções, na busca de um diferencial para atrair novos clientes. Neste novo conceito de compras online, o principal atrativo são as “Compras Coletivas”, também denominadas mercados virtuais, que oferecem promoções com até 90% de desconto.
Turban (204, p.134), enfatiza que “desde 1998 fatores começaram a convencer grandes fabricantes de produtos de consumo a deslocar uma parcela cada vez maior de suas verbas de propaganda dos meios tradicionais para anúncios na Web”. O marketing eletrônico tornou-se uma peça chave para despertar a atenção do consumidor.
A Lei 8.666/93, conhecida como Lei de Licitações, trouxe ao país grandes avanços em direção à moralização dos processos de aquisição de bens e serviços por parte do Governo. Elaborada e promulgada ainda sob os ânimos da Constituição Federal de 1988, a Lei consagrou o menor preço como o princípio basilar das compras governamentais.
A reforma da Lei de Licitação era um pleito antigo. Dez anos depois de sua edição, muito embora estes avanços tenham sido marcantes, a Lei já não atende às demandas atuais e muitas vezes mais atrapalha do que ajuda. A principal reclamação tanto por parte dos contratantes – gerentes responsáveis pelos setores de compras de órgãos públicos – como de fornecedores não diz respeito, claro, a questão da transparência, mas ao fato da lei não acompanhar os avanços na área de compras governamentais.
A maior parte desses avanços ocorreu por conta da Tecnologia de Informação, cujo maior destaque é a implantação do Comprasnet (1993, p 11):
“Em 1993, ninguém falava de internet ou de tecnologia da informação”, lembra Renata Vilhena, secretária – adjunta de Logística e TI do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Prova concreta da evolução são as compras por Pregão Eletrônico, modalidade de compras governamentais que vem se ampliando graças a web. Nesta modalidade, todo o processo de aquisição, da convocação à adjudicação, leva em média 20 dias. Nos casos previstos na Lei 8.666/93, o mesmo processo pode durar até seis meses.
3. Internet
A internet hoje conhecida por todos é acessada por cerca 1,6 bilhões de 1,6 bilhões de usuários, é sem dúvida descrevendo-a como uma rede onde inúmeros computadores estão interligados se comunicando entre si, de uma forma mais técnica podemos dizer que a internet é uma rede mundial de computadores que se encontra interconectada com milhões de equipamentos de comunicação do mundo inteiro, apesar de tão conhecida e utilizada a internet é algo bem recente, seu desenvolvimento iniciou-se da década de 60 e teve sua explosão na década de 90 com o surgimento do World Wide Web, conhecida pelos usuários pela sigla WWW, que é o meio de acesso à sites.
Por meio do WWW pessoas de todo o mundo podem acessar a internet de suas casas e em seus trabalhos, foi por meio da web que muitos outros mecanismos de comunicação entre os computadores começaram a ser utilizados facilitando, e muito, a vida das pessoas que passaram a economizar seu tempo realizando transações diversas por meio da internet. O meio para a confirmação dessas negociações é denominado e-mail.
4. Tecnologia da Lei
O uso da tecnologia é o foco da mudança na Lei. Uma série de procedimentos que já vinham sendo executados, nos casos que não ferem a Lei 8.666/93, entraram no texto, que vai regulamentar com mais detalhes o Pregão Eletrônico, a divulgação das compras pela internet e cadastros de fornecedores. São inovações que modernizaram as aquisições governamentais”, enfatiza.
A verdade é que a Lei, diante dos avanços tecnológicos, não poderia ficar desatualizada. Trata-se de uma evolução que transcende sua natureza técnica e sentido utilitário e se tornou estratégia para a transparência na aplicação dos recursos públicos, o controle social, a redução de custos e a otimização dos processos.
Esforços para a revisão da Lei 8.606 já vinham sendo feitos desde o primeiro mandato do presidente Fernando Henrique Cardoso. Na época foi instituído um grupo para elaborar um projeto que ficou em consulta pública, recebendo centenas de sugestões. Esse plano acabou sendo desmembrado em dois e terminou com o veto da Casa Civil da Presidência da República.
“Quando os programas do Avança Brasil foram estruturados, em 1998, o plano de redução de custos foi retomado e a principal meta era a revisão da Lei 8.666”.
Dentro das modalidades de compras existem dois tipos: as licitatórias, onde existem critérios objetivos para a cooperação das propostas, e as não – licitatórias, onde os critérios já são subjetivos. Das modalidades que necessitam de licitação existem cinco: a Convocação Geral, o Pregão (sendo este tanto eletrônico como presencial), a Cotação Permanente, Leilão de Bens (funciona da mesma maneira que um leilão comum) e seleção emergencial.
A Convocação Geral é uma modalidade para aquisições que precisam de uma aferição técnica, para que seja discutido o preço ou qualidade do produto ou serviço. É qualquer compra que necessite de uma análise técnica. Algumas inovações como um comitê técnico, foram introduzidas nessa modalidade para julgar o mérito da proposta. Um exemplo: para a contratação de software ou serviços de TI, servidores de internet e compra de equipamentos mais completos, seria necessário o uso dessa modalidade.
5. Novas Regras
O Decreto Nº 7.962, de 15 de março de 2013, vem regulamentar o Código de Defesa do Consumidor no que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico. O Decreto traça quatro pontos basilares, que são (1) a informação acerca do produto serviço, (2) identificação do fornecedor, (3) facilitação da busca e dos direitos do consumidor e (4) garantia ao direito de arrependimento.
A partir da vigência do Decreto, torna-se obrigatória, por exemplo, a disponibilização clara e ostensiva de dados do fornecedor, tais como CNPJ e estabelecimento físico.
A fim de ser melhor assimilado pelos fornecedores e consumidores, o Decreto conta com a orientação do Ministério da Justiça, que lançou uma cartilha traçando diretrizes sobre o comércio eletrônico. A cartilha foi criada considerando a expansão do comércio eletrônico no país e as crescentes reclamações dos consumidores. O Ministério da Justiça também pondera que a vulnerabilidade do consumidor é agravada no comércio eletrônico, razão da amplitude da proteção. Outra orientação trazida é de que os fornecedores viabilizem o registro dos pedidos e das informações relativas à transação, possibilitando o seu armazenamento pelo consumidor.
No caso dos sites de compras coletivas, deve estar inequívoco a quantidade mínima de consumidor para efetivação da oferta, a identificação do fornecedor do site e do fornecedor do produto / serviço anunciado, a fim de que respondam solidariamente pelos danos causados.
6. Compras pela Internet
Os consumidores que optam pelo comércio eletrônico ao adquirir um produto, podem deixar passar despercebidos detalhes que assim como em qualquer tipo de comércio, são fundamentais para fazer valer seus direitos. Nesse sentido o Procon – PR faz algumas recomendações que podem evitar muitos incômodos.
Um dos mais importantes é a falta de credibilidade dos sites de compras. Para tanto, é preciso verificar se não há reclamações da empresa, o que pode ser feito no portal do Procon.
É necessário observar no site se constam todos os dados de fornecedores e desconfiar se apenas apresenta um telefone celular. O fornecedor deve ter CNPJ porque é possível verificá-lo no site da Receita Federal. O consumidor é “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final” está protegido nessas negociações na Constituição Federalno artigo 5º, inciso XXXII “o Estado promoverá, na forma de lei, a defesa do consumidor”, instituindo assim a Lei 8.078 de 1990 que dispõem sobre a proteção do consumidor.
Consumidor está definido no artigo 2º do Código do Consumidor, enquanto fornecedor está definido no mesmo Código, porém no artigo 3º caput “fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeiro, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”.
7. Direitos ao fazer compras na internet
Tem-se observado um evidente crescimento das compras realizadas pela internet, atingindo cerca de 30 bilhões em compras feitas no Brasil no último ano. A característica flexível da internet faz com que além da praticidade da compra, os valores dos produtos podem ser menores também. Isso tem atraído um número cada vez maior de adeptos à compra virtual. Muitas pessoas que por algum motivo tinham receio em adquirir produtos à distancia, depois da primeira experiência positiva, mudaram seus conceitos, aumentando o número de compradores virtuais.
Naturalmente, nem todas as transações trazem satisfação aos consumidores, seja pelo fato do produto não possuir as características que ele julgava possuir, ou pelo atraso em sua entrega.
Diferentes podem ser os transtornos, às vezes não muito diferentes do que vivenciamos nas compras convencionais, porém existe um perigo crescente de estelionatários, que se aproveitam dessa nova onde do comércio digital, para iludirem e enganarem consumidores, criando sites falsos, não entregando produtos, ou então utilizando informações pessoais em outras operações.
O consumidor está amparado, através do Código de Defesa do Consumidor, contra aqueles web sites brasileiros que não cumprem com as suas obrigações, porém alguns cuidados podem ser tomados, para que a dor de cabeça não seja maior, e você não se torne uma vítima em um crime.
Uma simples busca pelo nome do site na internet pode já revelar eventuais problemas com consumidores e indicativos de fraude. Ao realizar a busca sobre uma loja virtual, se você encontrar logo na primeira página um grande número de reclamações sobre a não entrega de produtos, isso pode ser um forte indício de dificuldades ou até mesmo de fraude. Grandes lojas virtuais, também podem ter dificuldades, mas em número proporcionalmente muito maior.
O fato de uma Loja Virtual ser pouco conhecida não é um indicativo de que ela seja falsa, porém não custa nada tomar as precauções necessárias. Procure saber se a Loja Virtual possui um endereço físico, telefone de contato, endereço de domínio próprio (WWW.nomedaloja.com.br), etc.
8. Sites Internacionais
As compras realizadas em Lojas Virtuais do Brasil são regulamentadas pelas Lei Brasileiras, e os seus consumidores pelo Código de Defesa do Consumidor, podendo assim resolver eventuais dúvidas ou conflitos, tanto judicialmente quando realizando tentativas extrajudiciais, utilizando-se ainda do Juizado Especial Cível, em causas menos complexas e de valor não elevado. As Lojas Virtuais com a terminação “.com.br”, em regra estão registradas por uma empresa brasileira, o que pode facilitar ao tentar localizar o seu responsável ou o seu representante. Porém, as compras realizadas em sites estrangeiros podem não ser protegidas pela legislação nacional, caso a Loja Virtual não possua filial legalmente constituída no Brasil. Desse modo, as regras seriam de Direito Internacional, fazendo com que os custos de uma demanda processual sejam altamente elevados, havendo inclusive a necessidade de ser realizada no país da Loja Virtual. Não se pode dizer que comprar em uma Loja Virtual Estrangeira é perigoso, porém devemos saber que se por algum infortúnio formos prejudicados durante a transação, poderemos não ser amparados pela legislação nacional.
9. Direito de Arrependimento
O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, garante ao consumidor que realiza a sua compra fora do estabelecimento comercial, como por exemplo, por telefone ou pela internet, o direito de desistir da compra em até 7 dias, a contar do seu recebimento, e os valores eventualmente pagos, deverão ser devolvidos. Caso isso se torne necessário, verifique com o fornecedor quais são os procedimentos a serem adotados.
Embora o direito de arrependimento exercido no prazo de 7 dias, o Decreto inova no sentido de que os fornecedores devem agora informar de forma clara e ostensiva este direito e o modo de exercê-lo.
A maior inovação trazida pela regulamentação sem dúvida é a obrigatoriedade de apresentação sumária do contrato, contendo todas as informações necessárias e enfatizando as cláusulas limitadoras de direitos, para que o consumidor possa exercer plenamente seu direito de escolha.
As irregularidades do comércio eletrônico são tão presente quanto às do comércio comum. Por tal razão, o consumidor deve estar atento aos seus direitos, bem como o direito de arrependimento.
As relações entre fornecedor e consumidor no comércio eletrônico são também regidas pela Lei 8.078 de 1990, ou seja, pelo Código de Defesa do Consumidor, parte hipossuficiente da relação de consumo, ao fornecedor de serviços e produtos.
Quando a compra é realizada pela internet (ou mesmo pelo telefone), uma dívida recorrente é se poderá o consumidor arrepender-se da compra e devolver o produto ao fornecedor, recebendo de tal maneira o dinheiro de volta. Sabe-se que no início dos anos 90 a internet no Brasil ainda estava dando seus primeiros passos, o comércio eletrônico ainda nem havia dado às caras, no entanto, o Código de Defesa do Consumidor, no seu Artigo 49 e parágrafo único já dispunha que o consumidor pode exercitar o arrependimento no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto ou serviço, quando a compra é realizada fora do estabelecimento comercial.
O conceito de estabelecimento comercial não foi estendido às lojas virtuais e por esse motivo aplica-se o disposto no Artigo 49 e seu parágrafo único nas relações de consumo provenientes da internet.
Deste modo, posteriormente a consumação da compra do produto pela internet, terá o consumidor o direito de arrepender-se, devolver o produto ao fornecedor e receber de volta o valor que pagou monetariamente atualizado, sem sofrer sequer o abatimento de despesas de remessa, que ficam a cargo do fornecedor.
Esse arrependimento de consumidor é um direito de desistência pura e simples não sendo necessária justificar-se perante o fornecedor, basta à mudança de idéia do consumidor. Para tanto, o consumidor terá que contatar o fornecedor dentro do prazo de sete dias, formalizando seu pedido, guardando o protocolo desse. Caso não haja a devolução do dinheiro com a respectiva atualização monetária pelo fornecedor, poderá o consumidor informar o PROCON e até mesmo procurar um advogado para a defesa do seu direito. Posto isto, vislumbra-s que o consumidor pode e deve exercitar seus direitos, claro que dentro dos limites da lei. O que não deve fazer é manter-se inerte diante de atos do fornecedor de serviços e produtos que violem os seus direitos, especialmente no comércio eletrônico.
10. Cuidados necessários para as compras via internet
A par de todas as recomendações abaixo listadas, recomenda-se que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso, etc) saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados.
Se o fornecedor sequer responder sua solicitação, atenção! Este é um alerta para sua não contratação.
Portanto, recomendamos os seguintes cuidados:
• Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município, e, ainda, coletando referências com amigos ou família;
•Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas.
•Verificar os procedimentos para reclamações, devolução do produto, prazo para entrega, etc;
•Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários;
•Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra;
•Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, número de protocolo da compra ou o pedido, etc;
•Guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições;
•Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço;
•Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br;
•Exigir Nota Fiscal;
•Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.
Maria Francilúcia Anselmo é estudante de direito.
